国寿这十年丨倾力打造快捷温暖理赔服务品牌

党的十八大以来的十年，是我国保险业取得历史性成就的十年，也是金融保险企业履行社会责任，履行初心使命，努力奋进的十年理赔是保险服务的核心价值，也是客户最关心的关键环节之一中国人寿保险股份有限公司始终坚持以保险命名保险的原则，践行以人为本的发展理念，以科技创新提升理赔速度，以流程创新优化客户体验

十年来，中国人寿保险公司不断完善理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模实现跃升2012年至2021年累计理赔总次数达1.33亿次，理赔总金额达3934.6亿元，稳居行业第一与2012年相比，2021年理赔件数增长182%，理赔总额增长170%其中，健康险增长最快，理赔次数增长196%，理赔金额增长363%2022年的理赔时效比2012年快了82%公司通过快捷温馨的理赔服务，为人民的美好生活保驾护航

十年来，中国人寿保险公司理赔服务勾勒出一部服务+科技深度融合的创新史从移动化，系统化管理到全流程智能化运营，从单案赔付到想客户之所想，知客户之所需的多场景，多元化主动服务，中国人寿理赔的每一次创新都体现了科技价值和人文关怀公司竭尽全力为客户提供更快捷，更温馨的服务体验服务的方式和手段在变，但服务的核心不变中国人寿保险公司对客户的爱和责任，始终贯穿于理赔服务的每一个瞬间

技术驱动，让理赔服务更快捷。

最近几年来，互联网，大数据，云计算，人工智能，区块链，5G网络等数字化技术加速创新，数字化转型的效果体现了保险公司的核心竞争力中国人寿拥抱科技，主动服务，通过科技创新推动理赔服务创新，为客户提供更加便捷，优质的理赔服务

重塑智能理赔流程，让服务更快捷，让客户更安心十年来，中国人寿保险公司进一步拓展了大数据，人工智能等技术在理赔中的应用范围通过构建智能调整规则引擎，应用智能风控模型，构建四层结构化保险责任模型，构建基础医疗数据库，嵌入OCR智能影像质检，实现全行业领先医疗责任理赔案例的全流程智能化运营截至10月底，2022年，中国人寿已为超过1000万客户提供全流程智能理赔服务，智能运营约占70%，小案件理赔时效0.18天

创新理赔直付模式，让服务更简单，让客户更舒心2016年以来，中国人寿保险公司聚焦医疗+保险+互联网场景，通过社保，医院，第三方直联，全面推进理赔直付服务，实现客户远程智能识别，医疗信息在线流转，智能运营快速远程理赔支付客户住院报警后，公司主动上门拜访客户，通过合规的医疗机构获取客户的医疗资料，大大简化了客户的理赔申请材料，客户无需申请即可领取赔款部分地区开通了理赔一站式直付服务客户出院即可理赔，直接抵扣医疗费用，实现出院后理赔零时间服务截至2022年10月，中国人寿保险公司理赔直付服务累计服务客户超过2040万，赔付金额近136亿元

9岁的小浩在父母的悉心照料下茁壮成长日前，小浩的母亲为小浩投保了中国人寿加无忧定期寿险和中国人寿加无忧住院费用补偿医疗保险2021年8月的一天，小浩突然出现高烧，眼睛上翻斜视，头偏向一侧，四肢僵直阵挛，嘴唇发紫等症状他的家人发现后，立即带他去了医院中国人寿保险公司在小郝住院后第二天就收到了住院资料，保单服务人员立即前往医院探望小郝小郝出院当天就收到了保险理赔款郝的父母感慨地说:作为父母，没有什么比心爱的孩子身患疾病更绝望的了，但中国人寿的服务增加了我们战胜疾病的信心及时的保险金真正体现了保险对于一个家庭的意义

爱与保护，让理赔服务更温暖。

2019年，中国人寿保险公司启动理赔服务品牌化运营，通过理赔核心服务从无到有，打造快而暖的理赔服务品牌，让服务好成为客户对中国人寿品牌的直观评价重大疾病一日赔，随时随地口袋赔，销售代理服务，理赔直付便捷赔，突发事件快递赔，特殊客户上门赔...多项内涵丰富的理赔服务成为客户熟知并广为称道的服务中国人寿保险公司以真诚的服务与客户建立联系，通过高情感的理赔服务让客户感受到保险的人文关怀，增强安全感和获得感

一天一次付费看病，可以付费诊断的服务更贴心2019年3月起，中国人寿保险公司推出重疾一日赔服务对于符合条件的重疾理赔客户，工作人员主动上门，协助客户收集所有资料，一个工作日内完成理赔处理，有效提升了客户的理赔服务体验和服务效率截至2022年10月底，中国人寿保险公司已为超过56万客户提供重疾一日赔付服务，赔付金额超过237亿元

特殊客户交钱到家，足不出户服务更温馨中国人寿保险公司始终把客户的需求作为服务的立足点对于行动不便，卧病在床或有其他特殊需求的客户，我们将提供上门理赔的贴心服务，上门收集纸质理赔申请材料，上门提供伤残鉴定服务自2021年以来，中国人寿保险公司已为超过20万名客户提供现场协助理赔服务

紧急快递赔偿，践行初定责任不忘初心，牢记使命，服务人民，贡献社会中国人寿保险股份有限公司作为一家负责任的金融保险公司，传递国民生命温度，展示国民生命形象，彰显国民生命责任，以实际行动践行客户至上的服务理念，积极贡献保险力量，用专业和温暖筑起抗击灾害的钢铁长城

面对新冠肺炎疫情，中国人寿保险公司迅速行动，充分发挥保险保障功能，秉承万无一失，快赔早赔的原则，全面推进理赔无接触服务，开通7×24小时在线理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时间涉及新冠肺炎疫情的理赔案件处理和审批均由专人负责，做到三个一:接报后1小时内联系客户，1个工作日内提供一次性理赔申请指导，原则上收集全部资料后1个工作日内处理完毕此外，中国人寿保险公司快速有效地应对了多起重大突发事件，如河南省特大暴雨和四川省泸定县6.8级地震等，并尽快启动理赔应急机制，积极寻找相关客户，及时开辟理赔绿色通道，以实际行动彰显保险扶危济困，保民安民的本色

十年来，中国人寿保险公司始终坚持以客户为中心，坚定不移地推进理赔服务创新，为客户提供快捷温馨的理赔服务体验中国人寿表示，将深入学习宣传贯彻党的二十大精神，不断加快保险理赔服务集约化，智能化，数字化，品牌化进程，以优质的理赔服务回报客户的信任和期待，积极服务国家发展大局，用关爱守护人民美好生活

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（编辑：夏冰）